Qué hacer cuando tu cliente no sabe lo que quiere

Emil Montás - EmilMontas.com

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Quienes nos dedicamos al mundo de los negocios, en cualquiera de sus modalidades, en cualquier industria, estamos sometidos a una realidad que no podemos eludir: conseguir más y mejores clientes. ¿Sabes cuál es el problema? Que todos, absolutamente todos, estamos en la misma tarea y, por eso, la tarea es harto difícil de cumplir y más ahora cuando el cliente se ha empoderado.

Está claro que es más fácil y más barato volver a venderle a una persona que ya te compró, pero no hay un negocio que pueda subsistir sin incrementar el flujo de clientes. Esa es una premisa que aplica por igual para ti, que quizás eres un emprendedor, como para las grandes empresas, los gigantes del mercado. Por eso, no queda más remedio que dar la pelea para ganar más clientes.

Una de las razones por las cuales esta tarea de conseguir más y mejores clientes se dificulta es porque los clientes ya no son los de antes, como los de antes. ¿A qué me refiero? A la fidelidad. ¿A qué se debe esto? En primera medida, al cambio de comportamiento producto del aprendizaje de las nuevas generaciones, más afines a la tecnología; segundo, porque ahora el cliente es el rey.

¿Eso qué significa? Recuerdo que cuando comencé en la industria inmobiliaria, hace más de veinte años, el mercado era muy diferente. No había internet, ni redes sociales, y el cliente continuaba en el ostracismo en el que vivió durante siglo, es decir, sometido a las decisiones del vendedor. Hasta que llegó la revolución digital y lo cambió todo, provocó un terremoto de enormes proporciones.

La principal consecuencia de ese movimiento telúrico fue que el cliente se despertó y entendió cuán importante es y asumió el rol que durante muchos años le fue negado: el de protagonista. A eso contribuyó que con internet la oferta se multiplicó por mil y ahora es posible comprar en tiendas que jamás visitarás, o puedes estudiar una maestría virtual de una universidad europea.

Al saberse importante, tan importante, el cliente sacó las garras. Ahora es él quien impone las condiciones: dice qué quiere, cómo lo quiere, con qué características lo quiere y a quién le quiere comprar. Y nada de fidelidad, nada de cliente para toda la vida, como antaño. Le compra al mejor postor, al que entienda sus necesidades, al que le garantice que puede acabar con su dolor.

Y en esa última frase, por si no lo notaste, acabo de mencionar la clave del asunto: las necesidades del cliente. Los emprendedores y los empresarios solemos cometer un error elemental, pero muy costoso: a la usanza antigua, queremos meterle por los ojos a nuestro cliente lo que ofrecemos, sin siquiera estar seguros de que es lo que necesita para solucionar su problema o, peor aún, si le interesa.

El problema, ¿sabes cuál es el problema? Que a veces, muchas veces, ocurre que el cliente no sabe con exactitud cuál es su problema o qué es lo que en realidad quiere. ¡Sí, así como lo lees! Es algo que nos sucede a todos los seres humanos, de ahí que no sea un tema fácil de abordar. La persona cree que su problema es A, cuando en realidad es D, pero D está bien guardado en el inconsciente.

Es como cuando empiezas a sentirte cansado, quizás más de lo normal, y sufres dolores de cabeza que no son habituales y vas al médico, que te dice que estás estresado y que necesitas descansar. Sin embargo, varias semanas después los síntomas se incrementan y esta vez el diagnóstico es menos alentador: hay una pequeña falla en el sistema inmunológico que te resta las energías.

¿Entiendes? Un tema son los síntomas del problema, de la enfermedad, que son aquellos que se manifiestas externamente, y otro distinto es el problema en realidad, la causa del malestar, que muchas veces está oculta y no es fácil de detectar. Lo mismo ocurre con tu cliente: cree que su problema es A, cuando en realidad es C o D. Y tú tienes que ir hasta el fondo del asunto y solucionarlo.

Algunas de las habilidades que los emprendedores debemos desarrollar son la de investigador privado y la de sicólogo. Son imprescindibles para entender a nuestros clientes en especial en esas situaciones en las que ni él mismo sabe qué quiere. La tarea, entonces, consiste en descubrir el origen de la confusión y crearle la necesidad para que no exponga más objeciones.

El Consejo de Emil

¿Cómo hacerlo? Te pones la capa de investigador privado y preguntas, investigas y analizas. Lo más conveniente es que invites a tu cliente a que se tomen una cerveza fría y se coman algo ligero mientras conversan y le formulas las preguntas necesarias para descubrir ese secreto que lo aqueja. Debes ir despacio, con tacto, para no provocarle molestias o generar desconfianza.

Si eres juicioso y llevas anotaciones de las transacciones que realizaste con él, a ver qué patrones identificas, para saber cuál es su comportamiento habitual. Seguramente detectarás diferencias que te llevarán a concluir cuál es el problema de fondo. Entonces, lo vuelves a invitar a tomar otra cerveza y le expones los resultados de tu investigación. Seguramente se sorprenderá gratamente.

¿Cuál es el beneficio de esta estrategia? Mientras tu cliente no sea consciente del problema real, del origen de su dolor, no avanzará en el proceso. Se dedicará a exponer objeciones, dilatará la negociación por causas menores y, cuando lo presiones, lo más seguro es que aplique la reversa y posponga la adquisición de la propiedad. Es porque una voz interior le dice “¡No, ahora no!”.

Conocer muy bien a tu cliente, generar un fuerte vínculo de confianza que te permita entrar en su corazón, es indispensable para superar este escollo que, aunque no lo creas, es frecuente. Que no se te olvide que la compra es un proceso emocional, así que puede ocurrir que esa persona te llamó como respuesta a un impulso, pero en realidad, en el fondo, no está interesado en comprar o vender.

Cuando tengas alguna duda acerca de las intenciones de tu cliente, no te quedes callado: actúa. Pregunta y escucha sus respuestas con atención, ofrece lo que te pide y enfócate en hacerle ver cómo sería su vida en esa propiedad, los pro y los contra para su familia, los beneficios de esa inversión, en fin. No lo presiones, porque puede sentirse incómodo, o desconfiará.

Es probable que, en virtud de las habilidades que los emprendedores debemos desarrollar para obtener buenos resultados en nuestra labor, una de ellas la sicología, tú percibas cuál es el problema de fondo de tu cliente. Sin embargo, no lo acoses, no lo enfrentes: llénalo de argumentos para que él se dé cuenta de la situación y tenle paciencia, mucha paciencia.

Cada cliente es particular y cada negociación es distinta a las anteriores, así esa persona te haya comprado con antelación. Antes de darte a la tarea de ofrecer las propiedades de tu portafolio, tómate el tiempo necesario para escucharlo, pregunta una y mil veces hasta que estés seguro de qué es lo que quiere. Luego, dile porqué lo necesita y verás cómo la negociación fluye con naturalidad.


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