No vendas la propiedad, vende la experiencia de vivir allí

Emil Montás - EmilMontas.com

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Lo he dicho otras veces, pero creo que nunca está de más repetirlo: hoy, la gente no quiere que le vendan. De hecho, ¡odia que le vendan! Lo que la gente quiere, en realidad, es que lo involucren en una experiencia enriquecedora y apasionante, que le permitan interactuar y ser parte del proceso de transformación de su vida, de su entorno, de la construcción de su felicidad.

Esa, aunque no lo creas, es una premisa que aplica para todos lo ámbitos de la vida, no solo para los negocios. Es como cuando tú llegas a una reunión con amigos y aparece una persona que no conoces y trata de venderse: solo habla de ella misma, de sus logros, de sus hazañas, de su cuenta corriente, de sus conquistas, en fin, hasta que se torna desagradable y todo el mundo le hace el feo.

Los consultores inmobiliarios, es especial aquellos que nos criamos en la vieja escuela, solemos sobrepasar esa raya con nuestros clientes. Nos obsesionamos con la venta y nos olvidamos de lo más importante, que es el cliente. Nos obsesionamos con la venta y pasamos por alto algo que es fundamental: el servicio al cliente. Al final, la venta no se concreta y nos quedamos aburridos.

Tengo que confesarte que durante mucho tiempo cometí ese error, y perdí varias ventas. Por supuesto, era algo inconsciente, era fruto de mi interés por ayudar al cliente a tomar la decisión. Sin embargo, en algún momento me di cuenta de que mis clientes lo que en realidad querían era que yo los llenara de argumentos para sustentar la adquisición de la propiedad que les ofrecía.

Y, claro, lo que menos les interesaba era cuántos metros cuadrados tenía la propiedad, de qué material eran los acabados, si la cocina era independiente del comedor o si había un depósito cerca del garaje. Sí, por supuesto, todas esas informaciones eran valiosas para mi cliente, pero esos datos se los podía resumir en pocas palabras y no tenía por qué insistir hasta el cansancio.

¿Cómo me di cuenta del error? Un cliente, que además era un buen amigo, y con el que había una gran confianza, me hizo caer en cuenta de la equivocación. “Emil, amigo, yo te estimo y sé que eres el mejor, el número uno: por eso te escogí, por eso acudí a ti. Estoy seguro de que la propiedad es excelente, pero lo que a mí realmente me interesa es el bienestar de mi familia, me dijo.

Fue una gran sorpresa y no puedo negarte que en ese momento me sentí algo incómodo, pero hoy lo agradezco. Fue como un clic, un antes y un después en la forma de hacer mi trabajo. Entendí que lo verdaderamente importante no es la propiedad en sí, sino lo que esa propiedad representa en la vida de mi cliente y, sobre todo, de su familia. Por eso, supe que tenía que vender algo distinto.

Vender, en el escenario de los negocios del siglo XXI, es una consecuencia. ¿De qué? De la confianza y la credibilidad que seas capaz de generar y, sobre todo, de la calidad de la experiencia que le brindes a tu cliente a lo largo de proceso. Enfócate en los beneficios, en cómo esa propiedad transformará su vida, y lo demás llegará por añadidura.

​El Consejo de Emil

Si ya no era la propiedad, entonces, ¿qué era? La experiencia. En una era como esta del siglo XXI, en la que el conocimiento y la información están a un clic de distancia, lo que el cliente requiere de nosotros, de su consultor inmobiliario, es la asesoría adecuada para saber que su inversión vale la pena, que su dinero no tiene mejor destino. Y, claro, que es la mejor decisión para su familia.

Hay valores que son muy importantes para tu cliente y que van mucho más allá del dinero. Por ejemplo, la tranquilidad. Por bonita que sea la propiedad, por más que sea una inversión rentable, seguramente no la adquirirá si sabe que está frente a una avenida por la que cruzan vehículos a alta velocidad: ese es un gran riesgo para sus hijos, para su mascota, y no está dispuesto a correrlo.

Quizás es un edificio con problemas en el diseño de los sótanos, que se inundan cuando llueve. Por supuesto, esto es algo que nadie quiere vivir. O, a lo mejor, la propiedad está ubicada en una zona en la que hay excesivo ruido, inclusive durante los fines de semana: seguro que, si la tranquilidad es una de las prioridades de tu cliente, no va a querer mudarse para ese vecindario.

¿Cómo evitar incurrir en alguno de estos errores? Lo primero es que tienes que conocer muy bien la propiedad que le vas a ofrecer a tu cliente y tienes que ponerte en su lugar: ser obsesivo con los detalles, buscar con lupa hasta el mínimo detalle que te pueda incomodar. Si es una zona que no es familiar para ti, pregunta a los vecinos, al señor de la panadería, al que reparte el domicilio.

Y, claro está, tienes que conocer muy bien a tu cliente, saber con precisión quirúrgica qué es lo que quiere. Y, lo repito, no solo en cuanto al tamaño de la propiedad y su precio, o demás características, sino esos aspectos que para él significan bienestar, tranquilidad, comodidad. Pregunta, pregunta y vuelve a preguntar, hasta que te asegures de que tienes toda la información.

Si hay algo que no encaja, mejor desecha esa propiedad. No vayas a cometer el error de quedarte callado, por acción o por omisión, porque tan pronto el cliente se dé cuenta de esos detalles perderá la confianza que depositó en ti. Y tú y yo ya sabemos eso en qué se traduce: perderás el cliente. Ese, por supuesto, es un precio demasiado elevado que no querrás pagar. ¿O sí?


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