Las palabras tienen un gran poder: úsalo a tu favor

Emil Montás - EmilMontas.com

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“Está bien, don José. Voy a mirar cómo le puedo ayudar”, “Dentro de unos días le tengo el proyecto que me pidió” o “No sé, don José, eso está difícil”¿Cuántas veces le dijiste esto a alguno de tus clientes? ¿Recuerdas cuál fue el efecto de esas palabras? ¿Alguna vez pensaste en el mensaje negativo que encierran esas frases? ¿Eres consciente del error que causó la pérdida del cliente?

Las palabras tienen poder, mucho poder, y a veces se nos olvida. En especial, en esas situaciones en las que el cliente nos enfrenta a un dilema que, de momento, no sabemos resolver. Entonces, optamos por la salida fácil, rápida, que por lo general no es la más conveniente: decimos lo primero que se nos ocurre, la frase de cajón, para salir del paso y quitarnos de encima al cliente.

Es como cuando están ocupado en tu casa, preparando el informe de ventas que le vas a presentar al día siguiente a la junta directiva de la compañía, y llega tu pequeña hija y te pide que la mimes. Te mueres de ganas, pero tu lado más racional gana la carrera y se te suelta un “Hija, ahora no tengo tiempo para ti” o un “No me molestes, hija, que estoy trabajando; papá está ocupado”

Son frases que pronunciamos con frecuencia, muchas veces de manera automática, como algo que parece configurado de oficio. Sin embargo, son frases que tienen un poder destructor increíble, uno que no percibimos o, peor aún, uno que despreciamos. Estoy seguro, porque a mí mismo me ha pasado, no te demorarás en descubrir el daño que esas palabras le provocaron a tu pequeña.

El principal, que se siente despreciada, siente que no es importante para ti. ¡Auch! Lesionas su autoestima y provocas que comience a edificar barreras y, lo más complicado, que pierda la confianza que depositó en ti. Supongo que ya sabes cuál es la consecuencia de que eso suceda: la relación está destinada a fracasar. Y no es fácil reparar el daño, no es fácil recuperar la confianza.

Igual sucede con tus clientes. En muchas ocasiones, sus objeciones, sus dudas o su falta de decisión se sustentan en que todavía no confían en ti lo suficiente como para darte el “sí”. Necesita más, algo más, y por eso te pone a prueba: quiere saber qué tan comprometido estás con él, hasta dónde estarías dispuesto a llegar, cuán importante es él para ti y para tu negocio.

Si tu respuesta es del tipo de las frases que mencioné en el primer párrafo, ¡estás perdido! O, mejor dicho, ese es un cliente perdido. Lo ahuyentarás, saldrá despavorido como si se le hubiera aparecido un fantasma. “Tengo que conseguir otro agente inmobiliario” es el pensamiento que se instala en su mente. Hay un clic, lo que los argentinos llaman una bisagra, que rompe la relación.

Aunque tengas 10, o 100 o 1.000 clientes, cada uno de ellos te percibirá como si fuera el único, como si tu negocio dependiera de él. Y, entonces, querrá que lo atiendas en conformidad, que lo hagas sentir especial, que le des un trato preferencial. Por eso, debemos aprender a medir el impacto de nuestras palabras, a ser conscientes de su gran poder.

​El Consejo de Emil

Te doy otro ejemplo: tu pareja (novia o esposa) te hace una pregunta suelta: “Emil, ¿tú me amas?”. Es uno de esos interrogantes que no esperas, para el que no tienes una respuesta preparada, de esos que te cogen fuera de base. “¿Qué pregunta es esa?, claro que sí”, le dices. Siete inocentes palabras que unidas en la misma frase son como una bomba atómica.

Para ella, solo hay una respuesta válida: un SÍ contundente (en mayúsculas), con convicción, al que le siguen demostraciones coherentes: un beso apasionado, un fuerte abrazo o un “Eres lo mejor que me ha pasado en la vida”. ¿Ves la diferencia? Y si al día siguiente le envías un ramo de flores o la invitas a cenar a su restaurante favorito, se despejarán todas sus dudas, serás su mejor elección.

Aunque haya tenido anteriores experiencias positivas contigo, aunque esté feliz con la propiedad en la que vive y que tú le conseguiste, el cliente siempre quiere refrendar el vínculo, quiere saber si hoy estás dispuesto a hacer por él más de lo que hiciste ayer. Quizás nos resulte molesto, porque nuestro compromiso está intacto, pero es una situación a la que estamos expuestos.

“Entonces, ¿qué debo hacer, Emil?”. Salvo que conscientemente quieras que la relación con ese cliente se termine (y supongo que no es así), necesitas cambiar el tono de tu mensaje: envía uno positivo. Las frases del primer párrafo son peligrosas porque dan le dan la impresión al cliente de que no es importante para ti, de que es un cliente cualquiera, de que no estás interesado en él.

Con esa percepción, las objeciones brotarán silvestres: el precio será demasiado elevado, la terraza se antojará muy pequeña, el ruido del exterior será insoportable, en fin. Tú sabes cuál es el arsenal de objeciones que puede esgrimir un cliente molesto en esta situación. Entonces, la prioridad es cambiar la percepción por una positiva, por una que refuerce la confianza.

“Claro, don José. En este mismo momento me pongo a trabajar y tan pronto tenga una propuesta se la hago llegar”, o “En este momento no tengo lo que me pide, pero voy a ver si un colega nos ayuda” o “Me encantará ayudarlo. Voy a mirar mi inventario y le aviso, don José”, son frases cargadas de un mensaje distinto: tu cliente las percibirá positivamente, sabrá que te interesa.



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