El cliente compra soluciones y beneficios, no productos

Emil Montás - EmilMontas.com

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Estoy seguro de que a ti también te sucedió al menos una vez. Vas por la calle, en tu auto manejando relajado, poniéndole paciencia al taco del tráfico de todos los días, y de pronto ves algo que te llama poderosamente la atención. Es una propiedad hecha a la medida de tu cliente, de esa persona que está urgida de un apartamento y te llama a diario para saber si hay noticias.

“¡La tengo!”, piensas. Buscas un lugar en el que puedas parquear y vas a ver ese lugar que te provocó este repentino cambio de planes. Tienes que llamar a tus compañeros de la oficina y decirles que la reunión se pospuso un rato, porque surgió un imprevisto. “Después les cuento”, les dices. Y caminas rápido porque quiere estar ya, de inmediato, en esa propiedad, en esa oportunidad.

“No lo puedo creer: ¿cómo no lo había visto antes, si todos los días paso por ahí?”, piensas cuando entras y ves justo lo que esperabas: espacios amplios, acabados finos, rincones tranquilos… “Ahora sí voy a poder complacer a ​Sandra”, te dices entusiasmado. Y, claro, no resistes la tentación y lo llamas, entusiasmado, al borde de la euforia, y le das la buena nueva: “Tengo lo que busca, ​Sandra”.

Y te apresuras a coordinar una cita para que ​Sandra visite la propiedad, porque estás seguro de que se va a enamorar, que será amor a primera vista. Además, tu mente inquieta comienza a hacer cuentas de la comisión que te corresponde por ese negocio y te sientes feliz, porque es el dinero que necesitas para cumplirle a tu familia la promesa de unas vacaciones en el extranjero.

Sin embargo, cuando ​Sandra visita la propiedad, su reacción es distinta a la esperada. De hecho, no se lo ve conforme, ni cómodo. ¡Auch! “¿Qué pasó, si es la propiedad perfecta para él?”, piensas, mientras tratas de disimular tu desazón, procuras que no se dé cuenta de que estás sorprendido. “Si ve, do​ña Sandra, esto es justo lo que usted estaba buscando. Cuénteme, ¿cómo le parece?”.

Esa, por si no lo sabes, es la pregunta más peligrosa que puede formular un agente inmobiliario a su cliente. Existe un alto riesgo de que sea el punto de inflexión en la negociación, el motivo por el que tu cliente decida aplazar la decisión y eche a perder todo lo avanzado. Y, claro, porque la Ley de Murphy siempre funciona, eso fue lo que ocurrió: “No sé, Emil, no termino de convencerme”.

Este episodio que te relato me sucedió hace años, cuando hacía mis primeros pinitos en la industria inmobiliaria y me dejaba llevar por los impulsos de la juventud. Vivía obsesionado por ganarme la comisión y, sin quererlo, había pasado por alto algunos de los consejos básicos que mi madre y algunos compañeros con experiencia me habían dado en el pasado. Y terminé pagándolo.

A veces, muchas veces, los agentes inmobiliarios nos dejamos llevar por las emociones y olvidamos que lo más importante, la única razón por la que estamos aquí es para servir al cliente y satisfacer sus necesidades, sus gustos, sus caprichos. Y con ​Sandra había pasado por alto eso: me obsesioné con esa propiedad, que era muy linda, pero ni siquiera sabía si era lo que él deseaba.

Lo que los seres humanos compramos es el cambio que va a generar en nuestra vida o negocio el producto o servicio que nos ofrecen. Ese producto, ese servicio, es nada más la herramienta que tenemos a disposición para ayudar a esa persona, para calmar su dolor, para cumplir sus sueños. Saber con exactitud qué quiere tu cliente, por eso, es tu prioridad. La venta vendrá después.

​El Consejo de Emil

Al final, la venta no se realizó. Lo bueno fue que no perdí el cliente, porque ​Sandra entendió mi buena disposición y me dio una nueva oportunidad. Unos meses más tarde, en otro de esos famosos tacos en las vías, vi otra propiedad interesante y, por fortuna, esta sí se ajustó a lo que ​Sandra deseaba para él y su familia. Y, por supuesto, también aprendí la lección.

¿Por qué se frustró la primera venta? Porque el apartamento, muy lindo como te dije, no cumplía con las necesidades de ​Sandra. ​Ella requería una habitación principal, una secundaria para su hijo y un estudio, porque solía trabajar desde casa. Además, deseaba un ambiente social amplio, porque con frecuencia era visitado por familiares y amigos que degustaban los platillos que preparaba.

Lamentablemente, el apartamento no tenía esas características. Eso me enseñó que, antes de asumir qué quiere mi cliente, qué necesita mi cliente, tengo que cerciorarme de que poseo toda la información necesaria para cumplirle a mi cliente. Recuerdo que esa vez que me reuní con ​Sandra cuando me iba a decir qué buscaba, me adueñé de la palabra y hablé, hablé y hablé…

Cuanto menos hables, salvo que sea para preguntar, y más escuches a tu cliente, más fácil será tu trabajo. Quienes estamos en el mundo de las ventas a menudo olvidamos que los clientes no están interesados en productos o servicios, sino que quieren comprar soluciones, beneficios, bienestar. En otras palabras, lo que el cliente busca es algo que le garantice que su vida va a ser mejor ahora.

Lo que a tu cliente en realidad le interesa es el después de la compra: que eso que le vendiste, bien sea una propiedad o un teléfono celular, acabe con su dolor, termine con sus preocupaciones, y signifique una experiencia inolvidable para él y su familia. Que cada vez que le agradezca a la vida los momentos felices que vive allí recuerde quién fue el que le permitió disfrutar esa felicidad.

Saber con exactitud qué quiere tu cliente no es una opción, tampoco letra muerta de una norma escrita en un manual de instrucciones. En el mundo de los negocios del siglo XXI, esa es la premisa fundamental para alcanzar el éxito. Controla tus emociones y afina tus sentidos, especialmente para aprender a escuchar y preguntar, tantas veces como sea necesario, para evitar una equivocación.


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