Cuatro tipos de clientes que debes aprender a lidiar

Emil Montás - EmilMontas.com

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¿Existen dos personas iguales en el mundo? No, sabemos que no. Entonces, ¿por qué cuando hablamos de nuestro negocio creemos que todos los clientes son iguales? Ahora, ¿tratas igual a tu hijo primogénito que a tu niña cinco años menor? No, por supuesto que no. Aunque ambos sean sangre de tu sangre, aunque tengan los mismos genes, cada uno es único y, claro, diferente.

De hecho, quizás hayas escuchado la frase “¡Todos los hombres son iguales!”, pronunciada por una mujer que quizás acaba de sufrir una decepción sentimental o por una esposa que acaba de discutir con su pareja. Sin embargo, ella, tú y todos sabemos que todos los hombres somos distintos, aunque hay patrones de comportamiento similares, producto del modelo de enseñanza.

Lo curioso es que, sin importar si eres un novato que acaba de empezar su trayectoria en la industria inmobiliaria o un curtido asesor con varios años (quizás, décadas) de experiencia, todos estamos expuestos a cometer este grave error. Sí, el de creer que todos los clientes son iguales y, por ende, tratarlos a todos por igual. Tarde o temprano, la realidad nos propina una bofetada.

Para no ir muy lejos: en unos pocos meses, te das cuenta de que todos los clientes son distintos y, mejor aún, que todas las negociaciones son diferentes. ¡No hay dos iguales! Ni clientes, ni negociaciones. Aunque ya le hayas vendido una propiedad a ese cliente, la siguiente vez que te contacte tendrás que comenzar casi de cero, porque las circunstancias y expectativas no son las mismas.

¿Cómo así? Yo tengo varios clientes a los que les vendí o alquilé su primera propiedad. Eran jóvenes que acababan de salir del hogar paterno y comenzaban una vida independiente o que habían formado un hogar con su pareja. Luego, 5 o 10 años más tarde, me volvieron a llamar, pero ya tenían uno o varios hijos, habían cambiado de trabajo y quizás también hasta de pareja.

Prácticamente, tenían otra vida. Sus prioridades habían cambiado, ahora tenían que pensar primero en el bienestar de sus hijos y, también, ser mas cautos en la inversión para no poner en riesgo el patrimonio familiar. En ese nuevo escenario, entonces, la negociación fue muy distinta a la primera, a la de años atrás: fue como si se tratara de una persona completamente diferente.

El problema radica en que los asesores inmobiliarios tendemos a acostumbrarnos a lo que nos ha dado resultado, al libreto que nos llevó a concretar esa venta que nos representó una gran comisión. “Esto es lo que funciona”, nos decimos, y ya no queremos salir de ahí, queremos replicar ese libreto una y otra vez, con ese mismo cliente y, peor aún, con cualquier cliente. Y así no es.

A lo largo de mi trayectoria, he tenido negociaciones (o contacto) con miles de clientes y, como te digo, todos son diferentes. Sin embargo, dado que sabemos que hay patrones comunes, es posible agruparlos en algunas categorías. Te comparto cuatro de las más habituales, pero eso no significan que sean todas las que hay; estoy seguro de que tú puedes establecer unas muy distintas:

Así como no hay dos personas iguales, no hay dos clientes, ni dos negociaciones iguales. Esa es una premisa que muchos olvidan y, por eso, en la práctica su trabajo se convierte en algo incómodo y desgastante. Aprende a identificar a qué categoría pertenece tu cliente, prepárate para derribar sus objeciones y, no lo olvides, ármate de paciencia, tolerancia y mucho tacto.

​El Consejo de Emil

1) El cliente doble filo: son esos clientes que te causan una buena impresión, que son amistosos, buenos conversadores. Con ellos se establece una química prácticamente de inmediato. Al poco tiempo de conocerlo, piensas “ojalá todos mis clientes fueran como este”. Sin embargo, con el paso de los días te das cuenta de que esta persona se convirtió en algo incómodo para ti.

¿Por qué? Porque en virtud del vínculo de confianza que se estableció rápidamente, te llama varias veces al día no para hablar del negocio, sino para conversar. O se aparece en tu oficina sin haber programado una cita y trastoca tu agenda. Siempre hay un límite a la confianza y no puedes permitir que ningún cliente lo supere: marca límites, respeta los de tu cliente y evita inconvenientes.

2) El indeciso/afanado: otro tipo de cliente que nos encontramos con frecuencia en el mercado. Por un lado, es una persona que te pide una propiedad con determinadas características y, cuando se la muestras, cambia el libreto: ya no son dos, sino tres las habitaciones; ya no le interesa que haya zona de juegos infantiles; ya no quiere que la propiedad esté cerca de una avenida principal.

Entonces, vuelva a empezar. Y así una y otra vez, como si fuera un juego. Pero, por otro lado, te pide que le resuelvas rápido, que su esposa lo presiona, que necesita mudarse rápido porque tiene que entregar la casa en la que vive ahora. Estas personas te exigen mucha paciencia, mucho tacto y muchos argumentos para derribar ese arsenal de objeciones que suele presentarnos.

3) El sabelotodo: quizás son algunos de los más incómodos. Aunque son conscientes de que tú eres el experto (de hecho, por eso te consultan), posan de sabérselas todas. En la práctica, esto se manifiesta en una situación muy molesta: todo el tiempo te ponen a prueba, cuestionan tus opiniones porque sí, ponen en entredicho tus consejos “porque no estoy seguro de que me convenga”.

Además de tratarlo con tacto y mucha paciencia, tienes que ser muy prudente en lo que le dices. ¿Por qué? Porque es de esas personas que, más allá de que le consigas la propiedad que te pidió, seguramente se quejará o dará malas referencias para que los demás se enteren de que es un experto. La negociación con estos clientes suele ser muy desgastante, como para no repetir.

4) El negociador: esta es una especie muy popular en el mercado. Son los que quieren tener el control de la negociación y, entonces, intentan imponer las condiciones. Desde el principio te dejan claro que no les sirve el precio, ni las condiciones, ni el vecindario, simplemente porque tienen la idea que con esos argumentos conseguirán ablandarte y conseguir más beneficios.

Saber negociar es una habilidad que un asesor inmobiliario debe dominar al derecho y al revés. Por eso, no olvides que la clave de una negociación exitosa es que tú tengas el control de la situación. Eso, enfocado en satisfacer los deseos y necesidades de tu cliente. Es posible que no te compre, que busque otro asesor, pero no está mal: quizás solo te libraste de un gran problema.


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