¿Conoces bien a tu cliente? Tus ventas dependen de eso

Emil Montás - EmilMontas.com

Emil Montás - EmilMontas.com

Sé que es uno de los momentos más incómodos de nuestro oficio porque lo he vivido más de una vez. Después de un largo proceso, de hacer la tarea con juicio, llega el momento que tanto esperamos: el del cierre de la venta. Estás a un paso de que el cliente dé el ansiado sí, que diga que quiere comprar la propiedad que le ofreces y, sin embargo, en el último instante posterga.

Duele, como si te hubieras pegado en el dedo chiquito del pie con la pata de la cama en medio de la oscuridad. ¡Duele! Además, cuesta: el tiempo que duró el proceso, los recursos que invertiste, las estrategias que desplegaste. Es trato estaba a punto de cerrarse, pero de un momento a otro el cliente expuso nuevas objeciones y paralizó el proceso. ¿Qué hacer para no perder la venta?

Déjame decirte que, aunque acumules muchos años en el mercado, aunque acredites experiencia, aunque seas una fiera en el cierre de los negocios, siempre estás expuesto a esta situación. Por supuesto, esa experiencia y el conocimiento reducen el margen de error y te permiten aumentar la tasa de cierres. El riesgo siempre existe, pero necesitamos dejarlo en su mínima expresión.

A veces, los consultores inmobiliarios nos confiamos de más. Sí, estamos seguros de que el récord que acreditamos es suficiente argumento, que somos hábiles para convencer al cliente en esos momentos definitivos. Sin embargo, no siempre funciona. Y, ¿sabes por qué? Porque comentemos el error de emplear el mismo libreto con todos los clientes, como si todos los clientes fueran el mismo.

Con la mano en el corazón, te confieso que yo cometí este error en el pasado varias veces. La verdad, más de las que gustaría reconocer, pero también debo decirte que fue un aprendizaje valioso que me sirvió para mejorar mis estrategias, mi sistema de trabajo. Lo importante fue que identifiqué el origen del problema: había clientes a los que, honestamente, no conocía.

Podrás decirme que ese es un error de principiante, pero no es cierto. Todos lo cometemos, sin importar cuánta experiencia acreditemos. Lo que sucede es que en el día a día, a medida que tenemos ventas, que cerramos negocios, nos sentimos confiados, a veces en exceso. Y se nos aparece un cliente que se comporta distinto, con otro molde, y ahí es cuando nos estrellamos.

La venta es una consecuencia. ¿De qué? De las acciones y decisiones que adoptas, de lo efectivas que sean tus estrategias de marketing. Entonces, enfócate en lo importante: en convertir a ese desconocido en un amigo y a ese amigo en un cliente que te compre una y otra vez.

​El Consejo de Emil

El problema se origina en lo que nos han enseñado: que el perfil del cliente está compuesto por datos básicos como nombre, edad, profesión, ocupación, nivel de ingresos y composición familiar. Claro que esta es una información valiosa, pero no es suficiente, nunca es suficiente. Hoy, más que nunca, es necesario conseguir que nos abra la puerta de su corazón y nos deje entrar allí.

¿Por qué? Porque el cliente del siglo XXI toma decisiones basado en emociones, que se alojan en su corazón, no en argumentos, que viven en el cerebro. Entonces, tenemos que llegar hasta donde están esas emociones que lo impulsan, las que disparan su intención de compra, las que inclinan la balanza a la hora de adoptar una decisión. Si conectas con esas emociones, te habrás anotado un jonrón.

Veamos un ejemplo: tu cliente es un hombre de 48 años, casado, padre de tres adolescentes (19, 17 y 14 años) que ve próximo el momento en que los hijos sigan su propio camino y quiere una propiedad más pequeña, alejada del mundanal ruido, en la que pueda pasar los años de la edad madura con tranquilidad, al lado de su esposa, mientras espera la llegada de los nietos.

En algunas ocasiones, quizás estos datos sean suficientes para conseguir justo lo que tu cliente te solicita. Sin embargo, cada vez es más frecuente que necesites explorar un poco, escarbar en su interior para llegar hasta donde está la información valiosa. Lo crucial es hallar la respuesta a esas preguntas que casi nadie le hace a un cliente, pero que son las que nos permiten conocerlo bien.

Estas son algunas de esas preguntas clave:

- ¿A qué actividades dedica su tiempo libre? ¿Prefiere un deporte o la lectura?
- ¿Con qué tanta frecuencia atiende en casa a familiares y amigos?
- ¿Tiene mascotas? ¿De qué clase y cuántas?
- ¿Le gusta preparar asados?
- ¿Prefiere una terraza para descansar y ver el atardecer o una piscina?
- ¿Sale a practicar deporte en las mañanas? ¿Trote o bicicleta?
- ¿Prefiere la vista de las montañas o de la playa?
- ¿Los fines de semana se queda en casa o sale de viaje?
- ¿Su esposa recibe visitas de amigas en la casa? ¿Qué actividades desarrollan?
- ¿Es prioritario vivir cerca de una zona comercial o prefiere estar alejado?

No es tan difíciles, ¿ves? Ahora, te pregunto: ¿a cuántos de tus clientes les hiciste estas preguntas? ¿De cuántos de tus clientes puedes enumerar algunas de sus aficiones o de sus hábitos? ¿Entiendes cuál es la diferencia o el beneficio de conocer esta información? ¿Percibes cómo cambia el perfil de tu cliente si a los datos básicos le agregas esta nueva y valiosa información?

Nunca me cansaré de repetirlo: tu mejor carta de ventas es la información. La que le provees a tu cliente, para ayudarlo a tomar la decisión más adecuada, y la que recibes de él y te permite conocerlo más para brindarle una asesoría más profesional. En vez de utilizar el tiempo que pasas con él en hablar del inmueble y sus características, enfócate en conocer bien a tu cliente.

Observa su comportamiento con atención, escucha pacientemente lo que te dice (entre líneas hay mucha información valiosa) y pregunta con el espíritu de un niño de 4 años (¿por qué?, ¿por qué?, ¿por qué?). Recuerda: es preferible que la venta se demore unos días mientras conoces bien a tu cliente que acelerar el proceso y perder la venta justo en el momento en que se iba a cerrar.



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