¿Cómo saber en realidad qué necesita mi cliente?

Emil Montás - EmilMontas.com

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Una de las dificultades más frecuentes con la que nos enfrentamos quienes estamos en el mundo de los negocios, quienes vendemos productos o servicios, es aquella de saber en realidad qué quiere y, sobre todo, qué necesita nuestro cliente. Y no es una tarea fácil, dado que cada vez con mayor frecuencia el mercado cambia su comportamiento, sus hábitos, sus deseos y necesidades.

Recuerdo que cuando comencé a trabajar como asesor inmobiliario, hace ya más de veinte años, la situación era bien distinta. A tu oficina llegaba un cliente que te exponía su deseo y tú ponías a su disposición las alternativas que tenías en tu inventario. En otras palabras, él se acomodaba a lo que tú le ofrecías y, si las condiciones le convenían, si tenía el dinero, el trato estaba hecho.

Hoy, lo sabemos, es distinto porque pueden darse dos escenarios. El primero, el de un cliente que te solicita una propiedad específica. “Oye, Emil, estoy interesado en una casa en la playa para ir los fines de semana y en vacaciones con la familia, para invitar a los amigos. ¿Qué tienes para mí?”. Si la petición terminara ahí, no habría problema, pero este es tan solo el comienzo.

“Necesito que haya una buena piscina, que tenga tres cuartos, uno grande para mí y mi señora, que en la zona social pueda realizar las fiestas que tú sabes que me gustan y que sea tranquila. Nada de ruidos o cosas por el estilo, porque yo allá solo voy a descansar”, agrega. Es cuando comprendes que no puedes ofrecerle una propiedad cualquiera, sino una muy especial.

En el pasado, cuando una persona compraba una vivienda, lo hacía exclusivamente porque debía cubrir la necesidad básica de contar con un techo. Ahora, por el contrario, esa propiedad, esas cuatro paredes, están atadas a una variedad de requerimientos que varían según cada persona. Cada cliente es un universo distinto y, por eso, no puedes aplicar el mismo libreto para todos.

Hoy, buena parte de la labor de un consultor inmobiliario debe estar dedicada más a conocer a su cliente, al mercado, que a buscar propiedades. No es lo uno o lo otro: son las dos, pero la primera, sin duda, es más importante. Cuando tú conoces a tu cliente, cuando sabes cuáles son sus sueños, cuáles son sus necesidades, estás en capacidad de proporcionarle la solución más conveniente.

Por ejemplo, hay personas para las que la seguridad es la prioridad. Por lo general, se trata de familias que tienen niños pequeños y no quieren que estos corran algún riesgo. Entonces, están en disposición de pagar un poco más si esa propiedad les garantiza el bienestar de los hijos, que puedan jugar y correr sin peligro, que sea un vecindario en el que puedan salir tranquilos.

No es tu experiencia, no es tu conocimiento, no son tus habilidades ni tus logros los que te permiten marcar diferencia en el mercado. La única razón por la cual un cliente te elige a ti y no a la competencia es porque está completamente seguro de que tú le proporcionarás justo lo que necesita. Tu trabajo consiste, entonces, en conocer a tu cliente mejor que a ti mismo.

El Consejo de Emil

Hay otros para los que la práctica de algún deporte es indispensable para su calidad de vida. Entonces, son personas que buscan propiedades en lugares donde puedan salir a correr, o montar en bicicleta, o que haya un gran parque con diferentes escenarios deportivos (tenis, baloncesto). No es la vivienda como tal lo fundamental para ellos, sino el ambiente que satisfaga su necesidad.

Para otros cuantos, la prioridad es el tiempo libre. O, dicho en otras palabras, lo que les preocupa es perder ese tiempo que dedican a compartir con su familia y amigos, o a practicar algún deporte o a estudiar. Ellos, entonces, necesitan una vivienda en una zona que no sea muy congestionada, que esté cerca de todo lo importante de su vida, que no signifique desplazamientos largos.

Siva Devaki, experto en ventas, afirma: “Vender ya no se trata solamente de vender, sino más bien de construir confianza y educar”. ¿Eso qué significa? Que la venta tradicional, aquella considerada solo una transacción comercial, quedó en el pasado (si es que todavía existe). Ahora, de lo que se trata es de establecer una relación a largo plazo que represente un intercambio de beneficios.

Eso, por supuesto, solo es posible cuando las personas involucradas se conocen y, desde la orilla de los consultores inmobiliarios, cuando tú conoces a tu cliente, cuando sabes cuáles son sus necesidades. Cuando tú dispones de esta información, que por cierto es muy valiosa, no solo puedes satisfacer sus deseos y necesidades, sino que además puedes anticiparlas.

Es como cuando se acerca el día del cumpleaños de tu esposa o el Día de la Madre: si la conoces bien, si sabes cuáles son sus debilidades, si conoces sus gustos y sus ilusiones, el regalo o la celebración no serán un problema. De hecho, seguro, tendrás varias buenas opciones. Y, lo más importante, cualquiera que elijas la dejará satisfecha, la llenará de felicidad y alegría.

Hay errores muy comunes que cometemos quienes vendemos productos o servicios. Uno, creer que aquello que ofreces es perfecto para el mercado o para cualquiera de nuestros clientes, y no es así. Otro, pensar que eso que tenemos es para todo el mundo, y no es así. Y uno más: estar convencido de que tú sabes qué quiere y necesita tu cliente sin habérselo preguntado.

De lo que se trata es de poner al servicio del mercado nuestro conocimiento y experiencia para brindarle a ese cliente en particular solución ideal a su problema, a su dolor, a su necesidad. Eso, amigo mío, solo es posible cuando has conseguido establecer una relación basada en la confianza a través de la cual puedas conocer sus secretos, sus puntos débiles, sus sueños, sus necesidades.

En el pasado, cuando comencé mi trayectoria en este hermoso oficio, mejor consultor era el que lograba más ventas. Hoy, sin duda, esta cifra sigue siendo importante, pero lo primordial, lo que marca la diferencia y hace que el cliente te elija a ti y no a la competencia, es que le demuestres que estás en capacidad de satisfacer sus necesidades. Si lo haces, te comprará una y otra vez.


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