¿Sabes cómo es el cliente inmobiliario del siglo XXI?

Emil Montás - EmilMontas.com

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¿Te acuerdas de cuando eras niño y te llevaban a casa de tus primos a jugar? ¿Te acuerdas de cuando estabas en la universidad y compartías con tus compañeros de curso? Cómo era distinta la vida en esas épocas, ¿cierto? Crecemos, aprendemos, evolucionamos y, literalmente, nos convertimos en otras personas, a veces sin percibirlo, a veces sin desearlo. ¡Así es la vida!

Y así son también los negocios. Cuando me encuentro con los colegas que conocí en mis inicios, hace más de 22 años, solemos recordar esos buenos viejos tiempos. Y nos reímos con esas travesuras que hicimos, por los negocios que salieron bien, por otros aquellos no se frustraron, pero que nos dejaron grandes aprendizajes, y también por los clientes con los que hemos tratado.

Los recuerdos más fascinantes aparecen justamente cuando hablamos de los clientes. El primero, el que más nos enseñó, el que más dolores de cabeza nos provocó, el que se convirtió en un buen amigo, aunque nunca nos compró, en fin. Todos distintos, todos especiales y, más que nada, con comportamientos, hábitos y gustos que hoy solo existen en los recuerdos, en nuestra memoria.

En aquellos tiempos, para que percibas la trascendencia de los cambios, no había redes sociales. De hecho, internet era un concepto exclusivo del lenguaje de los programadores y de los ingenieros de sistemas, muy lejano del ciudadano común. Los negocios se hacían cara a cara, entre personas de carne y hueso y la más poderosa herramienta tecnológica disponible era el teléfono.

Pero, no el móvil, no el inteligente: aquel conectado a la pared, con disco para marcar el número. La estrategia más popular y efectiva para conseguir nuevos clientes no era la prospección a través de internet, sino la visita puerta a puerta. Y no había estrategias digitales, por supuesto: el éxito (o el fracaso) de la relación con el cliente dependía de su habilidad para vender, para convencerlo.

Hoy, tenemos la sensación de que nuestro trabajo es más fácil gracias a la tecnología, gracias a internet, gracias a la posibilidad de comunicarnos con nuestro cliente a cualquier hora y desde cualquier lugar. No creo que haya normas generales, sino que cada uno hablará de su caso en particular. Por mi parte, tengo la certeza de que los clientes actuales son de otro siglo.

Los desafíos que debe enfrentar el consultor inmobiliario en el presente van mucho más allá del conocimiento y el dominio de las herramientas y las estrategias digitales. Se trata, en especial, de conseguir una sólida conexión con su cliente, que ya no es como los de antes y que le impone nuevos retos cada día. Conocer cuáles son sus características, por tanto, es una tarea prioritaria.

​El Consejo de Emil

Estas son las tres características que, a mi juicio, distinguen al cliente inmobiliario del siglo XXI:

1) Una vida 24/7: gracias a la conectividad, gracias a que tiene una visión global de la vida, gracias a que concibe una existencia sin fronteras, gracias a su espíritu viajero y aventurero, el cliente actual no tiene un horario establecido. Dado que tiene amigos en otros países como Estados Unidos, Australia, Rusia, Japón o Corea del Sur, sus días deben ser de más de 24 horas.

Son personas completamente libres, sin ataduras. En el pasado, nos gustaba echar raíces allí donde nos sentíamos bien, cómodos; ahora, los clientes son andariegos permanentes: quieren conocer el mundo, devorárselo. Entonces, para él no hay horarios, sino oportunidades, así que todo el día (literalmente) están a la caza de aquello que les interesa, que los apasiona.

2) El poder de la información: en mi época de aprendiz, el mayor aprendizaje provenía de los consejos de los mayores, de quienes llevaban tiempo en la industria y podían transmitirnos sus experiencias. Si bien hoy sigue siendo una fuente de conocimiento, pero el principal maestro de nuestros clientes es Mr. Google. Sí, es de internet de donde se nutre de manera habitual.

Entendió y aprovecha el poder de la información, porque dispone de ella a solo un clic de distancia. Por eso, no da espera: quiere respuesta inmediata, quiere interacción. Si no encuentra la información que busca, la consigue en internet o se apunta a un curso o a una asesoría. Nada lo detiene en procura de lo que desea: es inquieto, elige la opción que más le conviene, sin dramas.

3) Es fiel, pero…: ya no existen aquellos clientes para toda la vida, como lo eran nuestros padres o nuestros abuelos, como lo fuimos nosotros mismos durante un tiempo. El cliente inmobiliario del siglo XXI está dispuesto a cambiar de asesor si el que tienen no le brinda las respuestas que requiere, ni le brinda la solución a sus problemas, si se olvida de él después de la venta.

Si tú servicio es satisfactorio, estará contigo por tiempo ilimitado. Eso sí, debes entender que no le gusta que le vendan, sino que busca experiencias satisfactorias, enriquecedoras, inolvidables. Si estás en capacidad de proporcionárselas, te será fiel. De lo contrario, si la experiencia es negativa, cuenta con que le dirá al mercado que no era una buena opción: se convertirá en un detractor.

Una de las premisas fundamentales del trabajo del consultor inmobiliario hoy es saber adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado. Y, de manera muy especial, a los frecuentes cambios del comportamiento de sus clientes, que ya no son actores pasivos como en el pasado. Es, sin duda, es una de las habilidades más difíciles de desarrollar y un diferencial que distingue a los que son exitosos.


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