Si tu cliente se queja, y tiene la razón, ¿qué debes hacer?

Emil Montás - EmilMontas.com

Emil Montás - EmilMontas.com

Una de las situaciones más incómodas a las que estamos sometidos quienes hacemos negocios o tenemos una empresa es atender una queja de un cliente. ¡Más, cuando tiene la razón!, que no es siempre así hace muchos años se haya acuñado esa frase de “El cliente siempre tiene la razón”. Lo que necesitas aprender es cómo gestionar esa crisis y evitar que sus consecuencias sean graves.

Hay algo que aprendí de la experiencia, y lo hice con dolor: no siempre el cliente tiene la razón. Y, en consecuencia, no siempre hay que darle la razón al cliente. Lo que ocurre es que, como dije, esa frase hizo carrera en el imaginario popular y se arraigó, se quedó para siempre. Y a veces, porque creemos que perder ese cliente es una catástrofe, cometemos un error peor: ¡le damos la razón!

Cuando uno de tus clientes presenta una queja, no siempre significa que algo esté mal, o que hayas cometido una equivocación. Puede ser, también, que tiene dudas y las expresa en modo de objeciones; que todavía no está convencido porque no cuenta con la información necesaria para tomar una decisión o, simplemente, porque quiere probar cuál es tu límite, hasta dónde aflojas.

Estas son las 10 acciones que puedes emprender para atender una objeción de tu cliente y no morir en el intento:

1) Mantén la calma: por más que el comportamiento de tu cliente sea agresivo, que su lenguaje no sea el adecuado o que te haya cogido en un mal momento, ¡mantén la calma! Si pierdes la calma, pierdes el control. Y si pierdes el control de la situación, asumes las consecuencias. Lo que prima en estas situaciones es la cabeza fría, la capacidad para pensar y hallar la solución correcta.

2) Escucha con atención: es de humanos reaccionar cuando nos atacan, ponerse a la defensiva. Sin embargo, si se trata de la objeción de un cliente, la actitud más inteligente y conveniente es ser abiertos. Eso significa escuchar con atención lo que él dice, darle la oportunidad de que se desahogue, dejarlo que saque su rabia. Escucha, toma nota, hazle saber que te importa lo que dice.

3) Identifica el problema: el resultado de escuchar con atención a tu cliente es saber cuál fue el problema, qué lo molestó. Muchas veces, él no sabe qué ocurrió, simplemente tuvo una mala experiencia y ardió en ira. Si lo escuchas, podrás saber cuál es el origen de su queja y es probable que se den cuenta de que no es tan grave como él creía, y puedan abordar la solución.

4) Sé proactivo: ponerte a la defensiva no te permitirá saber cuál fue el problema y, mucho menos, solucionarlo. Tienes que ser proactivo. ¿Eso qué quiere decir? Escucha con atención, toma nota de lo que dice tu cliente y luego haz las preguntas que sean necesarias para disponer de toda la información requerida para plantear las soluciones. Aunque te ataque, no te defiendas.

Gestionar la queja de un cliente es una habilidad que tenemos que desarrollar, porque es algo que se presenta en cualquier momento. No importa quién tiene la razón, sino que el acuerdo al que se llegó deje satisfechas a las dos partes.

​El Consejo de Emil

5) No contraataques: conozco colegas que después de escuchar la queja del cliente y darse cuenta de que no tiene razón, pasan al ataque. ¡Esa no es una buena estrategia! El ego es muy mal consejero, en especial cuando se trata de tu cliente. Guárdate lo que piensas y enfoca tus energías y tus pensamientos en transformar esta incómoda situación en algo positivo para ambas partes.

6) No discutas: si eres casado, me entenderás: jamás discutas. Cuando discutes, empoderas a la otra persona, le haces sentir que tiene la razón, aunque no la tenga. Una objeción de un cliente es la perfecta ocasión para conversar, para que conozca otra faceta tuya (la de conciliador) y para conocerlo mejor a él. Discutir nunca es la solución al problema y sí puede aumentarlo.

7) No te rindas: peor que discutir con un cliente es hacerlo con un cliente terco. Sí, de eso que así sean conscientes de que no tienen la razón, insisten. No toleran admitir que se equivocaron. Si en verdad ese cliente te interesa, no te rindas. Saca a relucir todas tus estrategias, ten paciencia y derriba una tras otra sus objeciones. Si él es una persona inteligente, pronto admitirá su error.

8) Pregunta y pregunta más: en estas situaciones, no se trata de saber quién tiene la razón, sino cuál es la solución más conveniente para ambas partes. Escucha a tu cliente, con atención, y cuando él termine formúlale las preguntas que sean necesarias. Hazle saber que sus respuestas son importantes para hallar una salida conveniente y que tu prioridad es su bienestar.

9) Corrige con tacto: una vez hayan superado los obstáculos más difíciles y se haya bajado el tono de la discusión, aborda la solución. Si el cliente tenía la razón, díselo y ofrece una disculpa y un propósito de enmienda. De lo contrario, olvídalo: no se lo restriegues en la cara, que eso de nada te servirá. Ya lo pasado, pisado, dicen por ahí. Corrige con tacto y que siga la relación.

10) Cierra el acuerdo: esto es lo más importante, por supuesto. Que las dos partes queden conformes con lo convenido, que no haya vencedores, ni vencidos. Que la situación incómoda se haya transformado en una oportunidad de aprendizaje mutuo. Es crucial que después de una queja tu cliente se retire satisfecho, sabiendo que fue atendido, escuchado y valorado.


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