El bienestar del cliente es compromiso de todos

Emil Montás - EmilMontas.com

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No importa si eres una empresa o un emprendedor con un pequeño negocio, la premisa aplica por igual. Vender es una tarea de todos, no solo del departamento de marketing o de los vendedores. Ese es uno de los diferenciales que más valora el cliente y, también, una de las estrategias que te otorga un plus frente a la competencia. El problema es que pocos lo entienden así.

Uno de los mayores vicios de los agentes inmobiliarios, o de cualquier persona que trabaja en las ventas, es creer (estar convencido) que los clientes son suyos, de su propiedad. Quizás esta concepción haya tenido alguna validez en el pasado, antes de la aparición de internet, pero hoy está caduca. Sin embargo, algunos se resisten al cambio y piensan que se mantiene vigente.

Está bien si tú eres la cara visible de tu negocio, el que tiene contacto directo con los clientes. Eso, en todo caso, no quiere decir que tu trabajo sea más importante o valioso que el de tus otros compañeros de grupo. El contador, el abogado, el diseñador, la persona encargada de los servicios varios, el guarda de seguridad y el responsable del copywriting son tan importantes como tú.

Una de las transformaciones más importantes derivadas de la revolución digital es que las empresas, las grandes y las pequeñas, pero también los negocios de emprendedores, son un sistema. ¿Sabes a qué me refiero? A que todas las piezas son importantes, vitales. La más pequeña y también la más grande; la visible y la que está escondida. Cada una tiene un rol que cumplir.

Y, por supuesto, el éxito depende de que cada una cumpla con su rol. Si, por ejemplo, invitas a un cliente a tu oficina y durante los 45 minutos que dura la reunión ni siquiera le ofreces un vaso con agua o un café, seguramente cuando se vaya llevará consigo una molestia, una desagradable sensación de que no fue atendido como se merecía. Una de las piezas del sistema falló, sin duda.

Una de las realidades del presente, y que muchos todavía no entienden o no aceptan, es que la venta es la consecuencia de tus actos y de tus decisiones. Y cuando digo tus no me refiero exclusivamente a las que tú tomas, sino a las de tu sistema: es decir, a las del gerente, a las del contador, a las del ingeniero de sistemas, porque para el cliente todos son la misma persona.

¿Cómo así? Cuando una persona se acerca a un consultor inmobiliario de La Costa Destinations es como si hablara directamente conmigo. Somos un equipo, todos para uno y uno para todos. Lo que el cliente espera es que la atención sea idéntica no importa quién se la brinde. Lo da por descontado. Sin embargo, en la mayoría de las empresas y negocios las cosas no funcionan así.

El vehículo más moderno, con la más avanzada tecnología, falla si un tornillo que nadie ve se suelta o si un cable eléctrico escondido en el motor se rompe. El efecto es el mismo: tienes que llamar la grúa e ir al taller. En tu empresa sucede igual: aunque tú seas el vendedor, el éxito del proceso depende del servicio que tu cliente reciba en todas y cada una de las dependencias.

​El Consejo de Emil

Y menos cuando entramos en juego los vendedores, que solemos dejarnos llevar por el ego. No queremos que algún compañero se lleve las palmas por haber ayudado a cerrar el negocio y deseamos ser reconocidos y recompensados por el beneficio que le generamos a la empresa. Esta clase de conductas no es positiva, no es conveniente y solo contribuye a generar un ambiente tóxico.

Cuando un cliente se acerca a tu negocio o empresa, no pregunta con quién va a tratar, cómo se llama el abogado o si el día que te visite le van a ofrecer un café. Todo esto forma parte del servicio integral que espera que tú le brindes. Y tú como vendedor tienes que preocuparte porque todo funcione bien, no importa quién haga cada tarea: es el resultado del trabajo de un equipo.

Lo que hay que entender es que el cliente no le compra a fulano de tal, a un vendedor específico, sino a una marca, por ejemplo, a La Costa Destinations. Entonces, la cultura organizacional debe estar diseñada de tal manera que cada persona, cada funcionario que tenga contacto con ese cliente lo atienda tan bien o mejor que el vendedor, sin importar cuál rol desempeñe.

Si tú entras a un supermercado y pasas por el lugar donde venden las carnes, quieres que te atiendan bien. Si luego sigues a la zona de juguetes para adquirir algo que desea tu hijo, quieres que te atiendan bien. Si llegas a la caja para pagar, quieres que te atienda bien. ¿Entiendes lo que quiero decir? No importa quién te atienda, lo que interesa es que el servicio integral sea bueno.

Las empresas (y los negocios de emprendedores) tienen que entender que lo que el cliente compra no es un producto o un servicio, sino la relación que establecer contigo, con tu sistema completo. Por más que tú como vendedor hagas bien tu tarea, si por ejemplo el abogado falla en la redacción del documento de compraventa el cliente se molestará y quizás se aleje.

¿Ves cómo funciona? Trabajar en equipo de un arte difícil de dominar, una de las características que distinguen a los exitosos de aquellos que fracasan. No importa que tu producto sea mejor que el de la competencia, porque hoy lo que se impone es brindarle al cliente una experiencia integral satisfactoria, agradable. Eso, por supuesto, involucra a todas las áreas de tu compañía.

Lo que necesitas enseñarles a los miembros de tu equipo es que su labor es tan importante como la tuya, como la de cualquier vendedor. Todos aportan un granito de arena para alcanzar el objetivo, que es la satisfacción plena de tu cliente que derive en la venta. La moraleja es que el cliente no le pertenece al vendedor, sino que es un activo de la empresa, del equipo completo.


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