¿Sabes cuál es el activo más valioso de tu negocio? ¡Tu cliente!

Emil Montás - EmilMontas.com

Emil Montás - EmilMontas.com

¿Qué le hace falta a tu negocio para despegar? ¿Dinero? ¿Tecnología? ¿Equipo humano? ¿Más clientes? Estas son preguntas que le quitan el sueño a cualquiera, pero no es fácil encontrar una respuesta satisfactoria. Cada caso es particular y casi nunca tenemos la valentía para reconocer que una de las principales razones del estancamiento son nuestras acciones y decisiones.

Estoy prácticamente seguro de que me vas a decir “todas las anteriores”. Si ese es tu caso, déjame decirte, con todo respeto, que estás equivocado. Con la experiencia, con tantos errores que he cometido (y todavía cometo), con las enseñanzas de mis mentores y de mis clientes, aprendí que las razones para que un negocio no funcione jamás son externas: siempre son asuntos internos.

“No, Emil, está muy difícil por la cotización del dólar”, “No, Emil, es que los clientes se volvieron desconfiados”, “No, Emil, es que el mercado en esta zona está a la baja”Las excusas son variadas, pero casi nunca son justificadas. El mercado siempre ha estado así, inestable, competido; los clientes siempre han sido desconfiados, así que no hay razón para que eso te detenga.

Cuando un negocio falla, cuando las ventas no se dan, cuando los clientes se nos escabullen de las manos, de inmediato todos miramos hacia afuera. Y encontramos razones, explicaciones y culpables donde no los hay, simplemente porque necesitamos justificar algo que se nos salió de las manos. Honestamente, todos esos factores influyen, pero ninguno es la verdadera razón.

“Entonces, Emil, ¿cuál es el problema?”. La respuesta a esta pregunta tiene muchas opciones, pero hace poco encontré una que me encanta porque en muy pocas palabras resume la realidad. Es una frase expresada por Jim Rohn, un empresario estadounidense, autor de 34 libros y reconocido orador motivacional. Además, exhibe una credencial única: fue el mentor del gran Tony Robbins.

Rohn dijo “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. ¿Te das cuenta? No mencionó tecnología, ni equipo humano y el dinero lo puso en un plano secundario. ¿Lo más importante? El cliente, tú cliente. Esa es una verdad que nos cuesta mucho reconocer, que nos cuesta mucho aprender, y por eso enfrentamos tantos obstáculos.

Durante un tiempo, yo mismo cometí ese error. Me concentré en los factores externos y descuidé el más importante de los internos, mi cliente. Rohn, que dicen dio más de 6.000 conferencias en las que participaron al menos 5 millones de personas en todo el mundo, no fue un innovador, ni un revolucionario: lo suyo era lo básico, la esencia, los fundamentos. ¡Ese fue su éxito!

A veces, cuando tenemos un nuevo cliente, nos dejamos llevar por la emoción. Queremos causar una grata impresión, y cometemos el error de hablar más de lo necesario, de querer acelerar el proceso, de pretender meterle al cliente por los ojos la propiedad que le queremos vender. Así, lo único que conseguimos es molestarlo, incomodarlo, al punto que prefiere no comprar.

Antes de pensar en la la posibilidad de invertir 10.000 dólares en publicidad, mira qué puedes hacer por tu cliente. Sí, de qué manera puedes responder adecuadamente sus objeciones. ​Bríndale tanta información como sea posible para que disponga de los argumentos necesarios para tomar una decisión sana, la más conveniente. Recuerda: un cliente bien atendido es el activo más valioso de tu negocio. ¡No lo malgastes!

​El Consejo de Emil

Y después nos preguntamos, “¿Qué pasó? Hice todo bien, según el manual”. La verdad, amigo mío, es que lo hicimos todo mal. ¿Por qué? Porque la clave de los negocios, especialmente en el mundo actual, radica en escuchar a tu cliente, en dejarlo hablar tanto como quiera. Mientras él habla, toma notas, procura identificar cuáles son sus principales objeciones y miedos, lo que lo inquieta.

No tienes por qué responder en ese momento. “Mire, don Jorge, lo he escuchado con atención y he tomado nota de sus observaciones, que son muy valiosas. Le agradezco que comparta esta información conmigo, pues va a ser muy útil para ayudarlo a encontrar justo lo que desea. Le pido que me dé un par de días para trabajar en la oficina y resolver estas inquietudes que me planteó”.

¿Qué acabas de hacer? Justo lo que dice Jim Rohn: atender bien a tu cliente. Por si no lo sabías, y ese un error muy común, atender bien a un cliente no significa darle la razón, ni responder todas sus inquietudes al instante, ni sacrificar nuestro esfuerzo para que él se sienta bien. Atender bien a un cliente comienza por escucharlo con atención, algo que muy pocos ponen en práctica.

Esta es una premisa que aplica no solo para los negocios, sino también para la vida. Si alguna vez discutiste con tu esposa, o con un hijo adolescente, sabrás a qué me refiero. Cuando los dejas hablar, cuando permites que se desahoguen, cuando los haces sentir importantes, las objeciones y la agresividad se derrumban. Es, entonces, el momento para que tú actúes con tranquilidad.

Cuando algo en nuestro negocio no funciona, casi siempre miramos para el lado equivocado. Dinero, tecnología, equipo humano, la competencia, el dólar, el Gobierno, y nos olvidamos de lo único importante, que es el cliente. A veces, gastamos 10.000 dólares en publicidad, como dijo Jim Rohn, pero solo conseguimos perder el dinero. Y nos quedamos sin saber qué pasó en realidad.

Una de las mayores fortalezas de mi empresa, una de las razones de mi éxito, es que aprendí que el centro de atención de un negocio es el cliente. No importa a qué te dediques, no importa qué vendas, no importa qué servicio ofrezcas. Si el cliente es tu razón de ser y tus acciones y tus decisiones están diseñadas para proporcionarle bienestar y satisfacción, lo demás vendrá por añadidura.


Comments

comments